از آنجایی که بازار بانکداری خرده فروشی ایالات متحده رقابت گرمایشی را برای بیشترین سهم کیف پول نشان می دهد، اکثر بانک ها تجربه مشتری (CX) را به عنوان مزیت رقابتی خود می بینند که به افزایش تعداد مشتریان وفادار کمک می کند. اگرچه متخصصان CX مدت‌هاست که از سیستم‌های اندازه‌گیری و راه‌حل‌های نرم‌افزار بانکی متعددی برای افزایش وفاداری مشتری استفاده می‌کنند، به نظر می‌رسد آنها یک مؤلفه حیاتی را نادیده می‌گیرند: تحقیقات بازار مبتنی بر احساسات.

بیایید ببینیم چرا تجزیه و تحلیل احساسات مشتریان برای بانک هایی که در تلاش برای ارائه تجربه عالی به مشتری هستند، ضروری است.

آنچه مشتریان می گویند منظور آنها نیست

همانطور که جرالد زالتمن، استاد دانشکده بازرگانی هاروارد بیان کرد، ۹۵ درصد تصمیمات خرید در ناخودآگاه صورت می گیرد. با این حال، مشتریان بعدی شروع به توجیه این واکنش‌های به اصطلاح سطح روده می‌کنند. به همین دلیل است که وقتی مصرف کنندگان سعی می کنند آنچه را که از بانک نیاز دارند توضیح دهند، افکار منطقی آنها بر پاسخ ها تأثیر می گذارد. در نتیجه، اکثر مشتریان معمولاً فقط نیازهای معقول را ذکر می‌کنند، مانند راحتی شعب، نرخ بهره، برنامه‌های شریک و غیره و در نتیجه خواسته‌های واقعی ناشی از احساسات را حذف می‌کنند.

احساسات عمیق ، وفاداری مشتری را افزایش می دهد

با این حال، موفق ترین برندهای جهان در صنایع مختلف به سرعت به قدرت احساسات پی بردند و هنر ارتباط با مشتریان را در سطح احساسی به کمال رساندند. این برندها با آشکار کردن انگیزه‌های عاطفی اساسی و اغلب ناگفته‌شان، مانند نیاز به متمایز شدن از جمع یا احساس تعلق، آزادی و غیره، قلب و ذهن مشتریان را تسخیر کردند.

به عنوان مثال، برند Cottonelle Kleenex در سطح بین‌المللی مشهور شد و میلیون‌ها مشتری وفادار را به لطف تبلیغ هوشمندانه‌ای که شامل توله‌های لابرادور ناز بود به دست آورد. این ترفند بازاریابی با هدف برانگیختن حس خوشبختی، در بین مشتریان طنین انداز شد و آنها را به محصولی بی تکلف مانند دستمال توالت وفادار کرد. راه اندازی انجمن آنلاین Nike+ عمیقاً با تمایل مشتریان به تعلق داشتن به یک گروه بزرگ طنین انداز شده است که وفاداری آنها و درآمد برند را افزایش می دهد.

چرا مطالعه احساسات برای بانک ها ضروری است

در حالی که برندهای شناخته شده جهانی تلاش زیادی برای کشف انگیزه‌ها و احساسات درونی که رفتار مشتری را تعریف می‌کنند، انجام می‌دهند، اکثر بانک‌ها همچنان امیدوارند که وفاداری مشتری را با ابزارهایی که به سختی قابل درک است، مانند ارائه نرخ‌های پس‌انداز کمی بالاتر، افزایش دهند. این رویکرد از ابتدا محکوم به شکست است، زیرا هزاره ها، بزرگترین نسل در تاریخ آمریکا، هیچ احساس وفاداری به مشتری را ابراز نمی کنند و فکر می کنند بانک های آنها نمی توانند چیزی متفاوت از سایر بانک ها ارائه دهند. بنابراین بانک‌ها به جای تمرکز بر اهداف کوتاه‌مدت برای افزایش حجم سپرده‌ها، باید به سمت ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان بروند. همانطور که دوئنا بلوستروم به درستی اشاره کرد، احساسات می توانند به مراتب بهتر از اعداد و ارقام نتیجه دهند.

با برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان، بانک می تواند به جای اینکه صرفاً مکانی برای نگهداری پول آنها بماند، شریک مشتریان شود. اگرچه خود یک حساب جاری، سی دی یا کارت اعتباری ممکن است همان تأثیر احساسی مثلاً یک جفت کفش کتانی را برانگیزد، به این معنی نیست که بانک ها اصلاً باید احساسات مشتریان را نادیده بگیرند. برای ایجاد ارتباطات عمیق تر با مشتریان، بانک ها نباید فقط انواع برنامه های وفاداری را ارائه دهند. در عوض، آنها باید تلاش کنند تا خودشان مانند اپل یا نایک به برندهای وفاداری تبدیل شوند.

اگر بانک‌ها ارزش احساسات را دست کم بگیرند، خطر دریافت بینش تحریف شده درباره خواسته‌ها و نیازهای مشتریان را دارند و در نتیجه ممکن است یک استراتژی بازاریابی و فروش اشتباه را انتخاب کنند. پیامدهای چنین بی احتیاطی بسیار زیاد است: از بازده کم در سرمایه گذاری های بازاریابی و فروش گرفته تا تجربه ضعیف مشتری و فرار مشتریان به بانکی دیگر. با این حال، فرصتی برای جلوگیری از این نتایج با کمک فناوری وجود دارد.

نحوه تشخیص و تجزیه و تحلیل احساسات مشتریان

با تجربه غنی خود در مشاوره نرم افزار بانکی، نکاتی را برای تحلیل عمیق احساسات مشتریان ارائه کرده ایم.

برای تعیین اینکه کدام احساسات باعث رفتار خرید می شوند، اولین گام جمع آوری داده ها در مورد یک بخش مشتری خاص است (به عنوان مثال، نسل هزاره، سودآورترین گروه از مشتریان). بسته به بودجه، یک بانک می‌تواند بر انجام نظرسنجی‌های گذشته‌نگر CX (مانند NPS، CSAT یا CES) تمرکز کند یا احساسات را در زمان واقعی اندازه‌گیری کند. در مورد دوم، بانک ها می توانند از میان طیف گسترده ای از فناوری های تشخیص احساسات، مانند نرم افزار تجزیه و تحلیل متن، صدا یا تصویر، یکی را انتخاب کنند.

نرم افزار تجزیه و تحلیل متن از پردازش زبان طبیعی برای تشخیص مثبت یا منفی بودن یک عبارت با توجه به سبک زبان و همچنین کلمات کلیدی و شاخص ظرفیت آنها استفاده می کند. بانک‌ها می‌توانند از این نرم‌افزار برای تحلیل احساسات مشتریان در بررسی متنی خود در مورد محصولات و کیفیت خدمات خود استفاده کنند. نرم افزار تجزیه و تحلیل صدا از گفتار ضبط شده یا زنده مشتریان برای کشف محتوای لحن و کلمه استفاده می کند. نرم افزار تجزیه و تحلیل تصویر، احساسات صورت را در یک عکس یا ویدیو تشخیص می دهد. برای شناسایی عبارات مشتریان، نرم افزار تجزیه و تحلیل تصویر روابط بین نقاط صورت را برقرار می کند و آنها را با فایل های پایگاه داده مقایسه می کند. نرم افزار تجزیه و تحلیل صدا و تصویر می تواند کمک بزرگی در شعبه ای باشد که “داده های احساسات” را در زمان واقعی برای نمایندگان خدمات مشتری ارائه می دهد.

هنگامی که بانک مرحله اول را به پایان رساند، نوبت به سیستماتیک کردن و تجزیه و تحلیل “داده های احساسات” می رسد. با استفاده از نرم افزار تجزیه و تحلیل داده ها، بر اساس تکنیک های تجزیه و تحلیل آماری، مانند رگرسیون چند متغیره و مدل سازی معادلات ساختاری، یک بانک می تواند تعیین کند که کدام یک از محرک های عاطفی با یک گروه کانونی انتخاب شده مطابقت دارد و کدام یک از این احساسات بیشترین ارزش را برای بانک ایجاد می کند.

پس از انتخاب «ارزشمندترین احساسات»، بانک باید با ایجاد ارتباطات منسجم با مشتری بر روی این نیاز عاطفی خاص، بر آن لنگر بیاندازد. در این مرحله نهایی، هر نقطه تماس از محتوا گرفته تا خدمات مشتری باید درک عاطفی مشتریان را از بانک تقویت کند. بانکی که بتواند خود را با محرک‌های عاطفی مشتریان پیوند دهد، به طور مؤثرتری با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند و در نتیجه تجربه و وفاداری آنها را افزایش می‌دهد.

احساسات یک زبان جهانی برای ارتباط با مشتریان شماست

برای دستیابی به نتایج CX معنی دار، بانک ها باید از راه حل هایی برای تجزیه و تحلیل داده های بزرگ و نرم افزار تشخیص تصویر استفاده کنند تا تجزیه و تحلیل عمیقی از احساسات مشتریان انجام دهند و نتایج را در استراتژی CX خود بکار گیرند. در نظر گرفتن نیازهای عاطفی مشتریان به بانک ها کمک می کند تا با مشتریان خود تعامل بهتری داشته باشند، ارتباطات عمیق تری ایجاد کنند و وفاداری به برند را ایجاد کنند.

پایان .

لینک منبع : https://www.scnsoft.com/blog/banks-need-emotion-recognition-software-to-increase-customer-loyalty